Chào mọi người, mình là Hoàng Quân đây. Dạo này Quân khá bận với dự án xây dựng hệ thống mới, nên ít có thời gian chia sẻ cùng anh em. Hôm nay, Quân sẽ "hâm nóng" một chủ đề "cũ mà không cũ" trong bán hàng, nhưng lại là nền tảng cực kỳ quan trọng giúp bạn đột phá tư duy xử lý từ chối mua hàng, đó chính là nguyên tắc 3Q.
I. Khái niệm.
3Q là gì?
3Q - 3 Question, hay "3 câu hỏi" trong tiếng Việt. Nghe có vẻ đơn giản, nhưng sức mạnh của nó thì không hề nhỏ đâu nhé.
Vì sao 3Q là "vũ khí" lợi hại để xử lý từ chối?
Thực tế, khi khách hàng liên hệ bạn để tìm hiểu sản phẩm, chứng tỏ họ đã có một phần quan tâm và nhu cầu nhất định. Tuy nhiên, câu nói "Để anh/chị suy nghĩ thêm" như một "gáo nước lạnh" dập tắt mọi hy vọng. Nếu không có kỹ năng xử lý, bạn sẽ dễ dàng mất khách hàng tiềm năng.
Nhưng đừng lo lắng, chỉ cần nắm vững 3 câu hỏi "thần thánh" này, bạn sẽ "đọc vị" được tâm lý khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp. Cùng Quân khám phá bí mật này nhé!
II. "Giải mã" 3 câu hỏi vàng.
Câu hỏi 1:
Khi khách hàng nói "Để anh/chị suy nghĩ thêm", câu hỏi đầu tiên bạn cần đặt ra là: "Anh/Chị có thể cho em biết sản phẩm em vừa tư vấn có đúng với nhu cầu của anh/chị không ạ?"
- Nếu khách hàng trả lời KHÔNG, bạn có thể bỏ qua trường hợp này.
- Nếu khách hàng trả lời CÓ, nhưng cần thêm thời gian tìm hiểu, hãy nhanh chóng chuyển sang câu hỏi tiếp theo.
Câu hỏi 2:
- Nội dung câu hỏi: "Anh/Chị có thể chia sẻ những điểm khiến anh/chị chưa hài lòng về sản phẩm em vừa tư vấn được không ạ?"
- Phân tích: Câu hỏi này thể hiện sự quan tâm của bạn đến khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái chia sẻ những vấn đề gặp phải.
Câu hỏi 3:
- Nội dung câu hỏi: "Ngoài những vấn đề trên, anh/chị còn điều gì chưa hài lòng về sản phẩm không ạ?"
- Phân tich: Với hai câu hỏi này, bạn sẽ nắm bắt được toàn bộ những "băn khoăn" của khách hàng. Đây chính là "chìa khóa" giúp bạn xử lý từ chối một cách hiệu quả.
III. "Gỡ rối" những tình huống thường gặp.
Trong quá trình đặt câu hỏi, bạn có thể sẽ đối mặt với những tình huống sau:
1. Khách hàng chê giá cao:
- Trả lời: "Dạ, sản phẩm này có giá cao hơn một chút so với thị trường, nhưng bù lại... (nêu bật điểm khác biệt và ưu thế của sản phẩm). Anh/chị có thể cho em biết ngân sách dự kiến của mình là bao nhiêu được không ạ? Bên em có nhiều dòng sản phẩm phù hợp với các mức giá khác nhau, em muốn tư vấn sản phẩm tốt nhất cho anh/chị."
- Phân tích: Lúc này, khách hàng có thể sẽ chia sẻ mức ngân sách của mình. Bạn chỉ cần tìm kiếm những sản phẩm tương ứng và tư vấn cho họ.
2. Khách hàng so sánh giá với đối thủ:
- Trả lời: "Dạ, không biết anh/chị đã tham khảo sản phẩm ở cửa hàng nào ạ? Anh/chị có chắc chắn sản phẩm đó giống hệt sản phẩm bên em không? Ngoài ra, khi mua hàng bên em, anh/chị sẽ được hỗ trợ tận tình, chính sách bảo hành tốt... mà không phải cửa hàng nào cũng có."
- Phân tích: Sau đó, bạn hãy nhấn mạnh những tính năng khác biệt của sản phẩm và tiến hành chốt đơn.
3. Khách hàng không đủ tiền:
- Trả lời: "Dạ, em hiểu rằng tài chính là vấn đề quan trọng. Tuy nhiên, sản phẩm bên em có giá cả rất hợp lý so với chất lượng. Em nghĩ mình nên ưu tiên những thứ thực sự cần thiết trước, những thứ khác có thể mua sau. Hiện tại, bên em đang có chương trình khuyến mãi giảm giá xx%, anh/chị nên tranh thủ mua ngay kẻo hết ưu đãi."
(Lưu ý: Bạn có thể linh hoạt áp dụng chương trình giảm giá của công ty hoặc tự trích hoa hồng để giảm giá cho khách hàng).
Lời kết
Nguyên tắc 3Q là một "công cụ" hữu hiệu giúp bạn xử lý từ chối mua hàng trong mọi lĩnh vực. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn nâng cao kỹ năng bán hàng của mình.
Chúc các bạn thành công!